很精彩的一篇帖子，和大家一起学习！！！
一群猴子以为月亮掉到水里了，头尾相连、拿着西瓜去捞，费了好大的劲儿以为捞到了月亮，其实真正的月亮在天上……通过这个故事我想到了目前很多电商的做法，有点类似捞月的猴子（如有冒犯请赎罪）。
前几天参加了皇冠俱乐部组织的线下分享活动，好多同学都在分享淘宝的搜索排名规则，如何做标题关键词SEO，机器怎么判定违规、机器怎么对搜索结果排序，机器、机器……，大家都在研究机器的算法，研究机器的喜好，
在这个流量为王的时代，不计成本或者说不择手段的获取流量，成了大家疯狂追逐的东西。很多人以为流量就是商务本身，就是那个掉在水里的月亮，只要捞到它，就吃喝不愁了。
但是在获取新客户越来越贵的情况下，提高老客户回头率，精准营销，让客户介绍客户来，这才是真正盈利点，这才是真正在天上的月亮。
以客户为中心才是生意的本质，不是以机器或者平台的喜好为中心，
1、 你知道为你创造了80%利润的那20%客户是谁吗？你了解你的客户吗？当你抱怨XX变态差评，XX还价没够的时候，你会不会忽视那些一直默默支持你的优质买家呢？在你的店铺会不会优质客户、不还价的客户永远没优惠，没赠品的现象呢？
2、 你知道做一个打折包邮的活动，赔本吆喝来的那些客户有多大价值吗？
先分享一下我的数据，2010年9月开商城店，到现在为止一共有将近8w客户，客单价均值103元，有50%的客户客单价在70元以上，20%的客户客单价140元以上。去年我们做过4次聚划算，这些客户的回头率2.7%，平均客单价57，远远低于店铺客户的平均水平。淘金币全额兑换的人，一般都不会再买任何东西，这些人的回头率低于1%。
我给大家分享一下我们店铺的数据
我们的产品大部分都是代理品牌，而且食品的利润比较低，同质化严重、仓储和物流成本很高，所以在排名规则修改了以后，我们基本放弃了聚划算这样“超级自残”的引流方式，因为这类活动来的人都是“垃圾客户”，价格和促销极其敏感型的人，对于我们这个走高端路线，强调服务附加价值的店铺来说，基本没有深度挖掘的价值。 我们一直都在努力的找出来那20%的优质客户。然后想办法延续让这20%的客户生命周期变得更长。让他的购买金额变的更大。其实我的8w客户里面，这就是精华所在，我们一直都在分析这20%的人喜欢什么，喜欢怎样的互动方式。因为要讨好所有的人非常不容易，但是要讨好20%和你的气味很相投的人，难度就小了很多了。
从客单价的维度分析：
全店重复购买人数11.7%
客单价大于70元，50%的人贡献了83.48%的交易额。重复购买人数22%。其中客单价大于140元，25%的人贡献了55.28%的交易额，重复购买人数37%。
从这个分析当中我们发现了一个很有意思的现象
客单价越高的人越优质，不但消费能力强，认可我们的产品和理念，而且再次回头的比例越大。于是我们决定在客户的深度挖掘上，放弃客单价在70元以下的人，因为这50%的人才贡献了16.5%的交易额，但是我要和这些人沟通，要占用50%的资源。换句话说，我们以后也不会主动去做低客单价的大型打折的活动，在选品上，也会更多的去征询70元以上或者140元以上的客户的意见。我们针对会员的新品试用或者促销活动，仅仅通知这部分客户，只用25%的资源成本（短信、EDM），但是可以做到ROI 1:80以上，也就是投入1元，营业额80元。做到roi 1:80其实不算很好，我知道一个化妆品的卖家能做到1:300以上
其实就是因为细分的客户，对那些优质的人做了适当的事。
这个这里给大家分享一个客户细分的模型
按照自然规律来说，所有的客户都是逐步趋向流失的，我们要用“外力”来做的事情，就是让他流失的慢一点。
在线下的商业模式当中，是根据店铺装修的档次，地理位置来区分客户的。因为批发市场和高端精品店铺，理论上去的人是不一样的。但是互联网没有这个功能。
理论上喜欢便宜货的，喜欢高档东西的人都有可能来一次你的店铺。但是喜欢精品的人，一定希望你能从心里按照线下精品店铺那样服务。 包括产品、包裹、售后、互动都能以上海恒隆或者北京燕莎的标准去做，如果能按照他心里预期的去做，他就会再来，带着朋友来，反之，他就不会再来了。从我们店铺的细分结果发现，其实8w客户里面，只有25%值得我们去进一步做更细致的工作。而我们做了工作以后，这25%的高端客户，有37%回再来。
我们负责CRM工作的同事，他的KPI就是要把这些精品客户的回头率提升到50%。如果这个目标做到了，我们的平均客户单价可以提高5-7%，我们的营业额可以提升15%。年初的时候在做2012年的计划，我们的目标是比去年的销售额增长50%，这个增长要得以实现，除了每年的惯性增长以外，只要把老客户的回头率在提高一点，就可以实现了。而提升老客户的回头，其实不要花很多钱的。远远比拉新客户来要低的多。
我以一个故事开头，再以一个故事结尾吧。
原始社会和农耕社会的最大区别在什么？
1、 学会用火-------工具----工欲善其事必先利其器 好的想法+好的工具达到事半功倍的效果
2、 学会了养殖业----养猎物（二次营销），养好客户让他们不断购买，养肥客户产生更高的客单价，还要让他们产仔，帮你介绍新客户。适当的时机和客户互动，传递适当的信息给老客户，会让他感到自己受到了礼遇，由陌生人变成了忠实的客户。
